2022年3月15日是第40个“国际消费者权益日”。随着经济社会的发展，人们生活水平的提高，消费的平台和形式日益丰富，消费陷阱也越来越隐蔽，如何更好维护合法权益，成了消费者密切关注的焦点问题。日前，湾沚法院公布十大消费者权益保护典型案例，旨在更好地发挥司法案例对消费者权益保护的示范和引领作用，切实保护消费者合法权益。
在此次发布消费者权益保护案例中，单纯的产品质量案例已为数不多，涉及理财产品、保险产品、虚拟商品、服务商品的案件成为了湾沚区法院受理消费者权益保障案件的主流。这和湾沚区经济社会的蓬勃发展是息息相关的，也对我们的审判工作提出了更高的要求。
一、因买卖合同约定不明而造成的发货不符，消费者有权解除合同
被告系从事汽车销售、汽车配件、汽车中介的有限责任公司。原告孙某因购车需要在被告处购买汽车，2021年7月，双方签订汽车代理订购合同，孙某向被告支付61000元，后原告发现被告为其订购的奇瑞瑞虎8汽车系5座车辆，与其欲订购7座瑞虎8车辆不符而拒绝接受车辆，原告诉至法院要求解除合同、赔偿损失。被告则以原告勾选的车辆确系5座瑞虎8车辆，其只确定车型不确定内部配置为由不予退还原告支付的61000元且要求原告承担被告的损失20000元。法院经审理认为，本案争议的焦点在于订购车辆车型过程中双方的过错承担问题。
结合原、被告提供的微信聊天记录、证人证言及开庭查明的事实，法院认为。被告作为专业的汽车经销商，应当对车型、内部配置、价款等因素尽到更多的注意义务，在发现合同约定内容和履行出现差异的时候，应当主动和原告进行进一步确认。故对于本案案涉车辆车型出现错误被告应承担过错责任，据此法院判决解除合同，被告返还价款，驳回被告的反诉请求。
法官点评：一般消费者难以详细了解产品服务型号之间的差异。专业经销机构应当及时跟进消费者在消费过程中产生的误解，避免误会和纠纷。本案中，该销售企业明知消费者按照7座车的价格付款，却依然给付了5座车，明显没有尽到销售者的注意义务，当然的承担败诉后果。
二、未成年人未经家长允许的网络消费可请求返还充值款
濮某系在校高中生。2021年8月17日一9月25日间, 濮某利用其母身份证注册多款网络游戏，并利用其母支付宝账号或银行卡，共向被告经营的游戏公司充值69873元。每次充值后,濮某及时将相关短信通知删除，直至2021年9月26日, 濮某父母到银行存款时发现银行卡里钱短少,经询问, 濮某才说出真相。随后,原告向警方求助,并与被告客服联系要求被告退款,但遭到被告拒绝，濮某父母诉至法院。原告认为，濮某是未成年人,属于限制民事行为能力人，其行为并没有得到父母同意,对双方不发生法律效力,被告应依法退还上述费用。
经法院主持调解，被告自愿返还给濮某父母充值费用的一半。
法官点评: 限制民事行为能力人在手机游戏中消费数万元，应当认定为超出了其独立实施民事法律行为的能力范围。但其父母在管理数字支付账户上也存在一定的疏失且不具有证据证明方面的优势。法院通过调解帮其父母挽回一半的损失，维护了公平正义。
三、银行在销售理财产品时理应尽到风险告知义务
2018年7月2日，原告成某在被告银行工作人员推介下，购买了一款理财基金，支出202,000元；后原告赎回该基金，收入款项165,379.66元，损失本金36,620.34元。购买基金当日，成某曾向银行申请“客户风险评估”，该行经核查，确认其“客户风险类型”为“稳健型”，而该基金股票投资比例达88.15%，其类型系“平衡型”。因此成某以银行在未告知其风险的情况下向其推荐高风险理财产品为由诉至法院，要求银行赔偿其本金损失。
法院经审理认为，银行在案涉基金销售过程中，既应当履行证券投资基金销售机构的合规性义务，也应当履行商业银行开展个人理财业务的合规性义务。银行与成某之间构成个人理财服务法律关系，银行应履行该种法律关系项下的相应义务，金融管理部门的规范性文件中有关限制金融机构权力或增加其义务的规定，与法律、行政法规不相抵触的，可以作为确定银行在本案个人理财服务中权利义务的依据。《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》均规定了商业银行应向客户说明有关产品的投资风险的义务，故法院认定银行存在过错，对照金融监管的规范性要求判决银行赔偿原告成某损失36,620.34元。
法官点评：理财产品种类繁多，风险也各不相同，银行作为理财产品的管理者和专业机构，理应尊重消费者的知情权，因银行未履行说明义务造成当事人在产品选择方面出现误解，应当由银行承担相应损失。
四、旅游消费活动中的安全不容忽视
2019年6月30日，原告徐某及家人去被告公司经营的风景区游玩。游玩中，在原告准备下船时由于被告工作人员未能保障游船的稳定，游船突然晃动，导致原告重心不稳，落水受伤。经鉴定徐某的伤残等级为十级。后原告提起赔偿诉讼，但被告公司认为徐某系自己不慎落水拒绝赔偿。经人民法院主持调解，相关保险公司向原告支付了赔偿款和精神损害抚慰金。
法官点评：旅游服务当中产生的人身损害在日常生活中并不罕见，本案提醒所有公民：一是游客、旅游企业都要有风险意识，在旅游活动中要购买必要的保险；二是旅游时要注意自身安全，服从管理者的安排，勿要匆忙，一旦发生事故，在难以取得证据证明的情况下，尽量协商解决纠纷。
五、团体保险依然要求保险公司尽到免责条款的说明义务
2018年3月15日，某社区统一为张某等150名老人，在被告保险公司处购买人寿保险，保险责任包括意外身故、意外伤残和相应的医疗费用。2018年4月18日上午，张某在公园锻炼时意外受伤，支出医疗费达数十万元。2018年12月29日，张某因病重医治无效死亡。被告保险公司以合同约定“意外伤害发生之日起180日内因该意外伤害导致身故”属于免赔范围而拒绝理赔。张某家属诉至法院。
法院认为上述条款属于格式条款，根据《保险法》第十七条第二款规定，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明，未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。然被告至今未能提供足以证明自己向投保人进行提示的相关证据材料。故判决被告应该按照该约定赔付身故保险金15000元。
法官点评：该案的争议焦点为格式合同的说明义务。虽然该案涉及团体意外险，但每个个体消费者都有权向保险公司了解相关的保险条款，保险公司若未能采用合适的方法向每个参保人尽到说明义务，发生纠纷时依然应当承担保险责任，团体险并不能削弱保险公司的说明义务。
六、保险产品消费者在理赔时只需要尽到初步证明的举证责任
2018年5月28日金某在被告保险公司处投保意外伤害险。2019年2月24日被保险人金某在上厕所时从台阶上倒下，头朝地导致意外死亡，后家属发现当即报警。事发第二日，公安机关告知被保险人家属购买保险情况，随即家属向被告报案，并提出理赔。后村民委员会出具死亡证明及六郎某卫生院出具的死亡医学证明书均为意外摔跤死亡。死亡注销证明为非正常死亡。2019年3月1日，原告按保险公司理赔要求提交了理赔所需材料，办理了理赔所需材料的交接手续。3月11日被告认为意外伤害依据不足，根据金某急救病例先是登记为猝死，后更改为意外死亡，可以得出金某系非意外死亡，不属于保险理赔范围且金某家属阻挠保险公司核实，遂向原告出具了《理赔结果通知书》拒绝赔偿。金某家属诉至法院。
法院经审理认为，金某与被告保险公司签订的保险合同合法有效。根据《中华人民共和国保险法》第二十二条第一款“保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料”之规定，本案中，原告已向被告提供了相关证明和资料，已经履行了初步证明的举证责任，且原告确实没有阻碍被告进一步核查保险事故性质、原因的行为，被告理应按合同约定履行赔偿保险金的义务。
法官点评：本案的争议焦点为原告理赔的举证责任是否完成。法院经证据审查，认为原告已经履行了初步证明的举证责任，而保险公司自身在核实过程中存在拖延，导致金某下葬后难以调查，在庭审中又不能举出证据证明拖延的责任在原告方。故法院依据举证责任规定作出的判决，公正严谨的维护了消费者的权益。
七、基于同一事实的商品房质量纠纷和物业费纠纷案件可以一体解决
2012年4月2日，原告杨某入住其新买的商品房后发现房屋存在质量问题，影响使用。原告于2012年7月到被告公司售后服务部反映室内墙面出现细裂缝等房屋质量问题，希望得到解决。经过多次交涉,房屋质量问题一直没有得到妥善解决。2015年4月20日，杨某再次提出对房屋出现的细裂纹等质量问题进行修复，被告委托了专业机构出具修复方案进行修复处理，但是，截至2019年9月5日，原告房屋存在的问题仍没有得到根本的解决。其中包括单元路面有坑,墙面有裂缝，楼道墙面水印多，卧室有裂缝，客厅裂缝长达四米等一系列问题。原告于2021年8月30日又委托评估机构对房屋修缮所需的费用作出评估，评估机构出具了《加固工程报价表》一份，对于房屋墙体裂缝补强所需费用估价为34475元，但是原被告双方在协商的过程中，被告始终不愿意按此价格赔偿，原告也停止向被告公司缴纳物业费、电费等费用。
原告诉至法院后。经法院协商，被告公司一次性支付原告房屋修缮费用15000元，所欠费用被告不再追讨。
法官点评：本案系因房屋质量和修缮费用所产生的纠纷，时间跨度较长，双方的矛盾也涉及不同的法律关系，法院在调解过程中一并处理双方的矛盾，起到了良好的社会效果。房屋质量问题较为专业，光凭照片证据难免双方各执一词，消费者在维权的时候，建议寻求专业评估机构的评估报告作为证据，能有效的确定赔偿数额，有利于矛盾的整体解决。
八、严厉打击涉疫情诈骗案
2019年3月至10月，被告人万某某在没有苹果手机、苹果平板电脑出售的情况下，通过“小红书”APP平台发布出售苹果手机、苹果平板电脑的虚假信息，被害人误以为其有真实货物销售而向其购买，并通过微信、支付宝等方式付款至被告人万某某提供的相应收款账户，致使4名被害人被骗45684.84元。2020年2月7日至2月12日，在新冠肺炎疫情防控期间，被告人万某某在没有口罩予以出售的情况下，在“小红书”APP平台上发布出售口罩的虚假信息，被害人误以为其有口罩而向其购买，并通过微信、支付宝等方式付款至被告人万某某提供的相应收款账户，致使19名被害人被骗9660元。2020年2月9日至2020年2月12日，被告人吴某在明知万某某实施诈骗行为后，仍提供支付宝和微信收款码供万某某诈骗使用，共计收款6029元。同时，被告人吴某在万某某的帮助下，利用相同方式在网上售卖口罩实施诈骗行为，共骗取三名被害人780元。
2020年10月28日，法院以诈骗罪判处被告人万某某有期徒刑三年，并处罚金人民币10000元；判处吴某拘役六个月，宣告缓刑六个月，并处罚金人民币4000元。
法官点评：当全国人民在全力抗击疫情时，却有一些不法分子打着疫情幌子，以“卖口罩”为名实施诈骗，在防控新型冠状病毒的关键时刻，若购买防护物资，要认准有资质的平台或正规实体药店，切勿通过不明渠道向陌生人购买。
九、维护“舌尖上的安全”
被告人杨某于 2018 年 12 月至 2020 年 12 月经营某小吃店。为了使销售的油条更脆、卖相更好，故意在制作油条的面粉中添加过量硫酸铝铵，对外销售金额达36000余元。经鉴定，被告人杨某生产、销售的油条中铝的残留量485mg\KG，超过国家标准。2021年法院以生产、销售不符合安全标准的食品罪判处被告人杨某有期徒刑八个月，宣告缓刑一年，并处罚金人民币72000元，违法所得予以追缴，上缴国库。
法官点评：“民以食为天、食以安为先”，食品安全工作，是关乎全体人民群众生产生活的重中之重，是维护民生安定和健康发展的基本保障。法院作为国家审判机关严厉打击涉食品安全刑事犯罪，为辖区内食品安全工作乃至社会大局稳定起到了积极的作用。
十、销售者在承担义务后无权要求消费者返还
原告吴某系销售四轮电动车的经营者。被告侯某于2020年8月24日在原告处购买了一部电动四轮车，价值14600元。被告于2021年1月3日驾驶该四轮电动车时发生自燃。被告便联系原告，原告于当日向被告交付了一部新的电动四轮车，后因双方对该损失达不成协议，遂成本诉。原告认为该新车系暂借给被告使用，而被告则认为该新车用于置换损坏的旧车。
法院认为，原、被告在微信聊天中，原告主张被告向生产者主张该车辆损失，故本院认为原告认可车辆起火非被告意外伤害保险合同纠纷原因导致。而因产品存在缺陷造成他人财产损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。至于新车的性质，本案被告购买的四轮电动车发生火灾后，即联系了原告，原告作为经营者将燃烧的电动四轮车拖走，并给被告重新更换了一部新的电动四轮车本系其应尽的义务，原告又不能举证出相反证据予以否认。故判决驳回原告诉讼请求。
法官点评：本案是少见的商品销售方起诉消费者的案例，销售方在履行义务之后又要求消费者返还，其行为缺乏法律依据和证据，故法院驳回其诉讼请求。
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